Chương trình Khách hàng thân thiết: từ truyền thống đến thời 4.0
Nhiều người cho rằng chương trình "Khách hàng thân thiết" (Loyalty) được khởi đầu từ một chương trình tem phiếu đổi quà từ năm 1890 tại Mỹ. Nhưng trước đó, từ thế kỷ 18, các nhà bán lẻ Mỹ đã biết tạo ra phương thức giúp khách đổi quà sau nhiều lần mua hàng.
Ngày nay, hơn 90% các thương hiệu áp dụng ít nhất một hình thức chương trình khách hàng thân thiết vừa để chăm sóc giữ chân khách hàng, vừa phân tích dữ liệu của họ để ra chiến lược kinh doanh phù hợp.
Theo các chuyên gia marketing, các chương trình khách hàng thân thiết truyền thống thường sử dụng phiếu, tem dán, thẻ cứng, gây bất tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng và quản lý dịch vụ, chỉ có tác dụng tích điểm đổi quà cơ bản và đơn giản nhất.
Tuy nhiên, sự dày cộp của chồng thẻ tích điểm, phiếu giảm giá từ những thương hiệu đơn lẻ; việc dễ dàng bị mất, quên ở nhà hay khó theo dõi lịch sử tích điểm khiến nhiều chương trình khách hàng thân thiết thất bại trong việc duy trì giao tiếp và giữ mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Theo báo cáo của Bond Brand Loyalty, trung bình mỗi khách hàng tham gia 15 chương trình khách hàng thân thiết nhưng chỉ duy trì hoạt động tại 7 chương trình, nghĩa là chỉ khoảng một nửa số chương trình Loyalty thực sự có tác dụng. Như vậy, các thương hiệu đứng trước bài toán làm sao đơn giản hóa trải nghiệm khách hàng, giúp cho việc đó thật tiện dụng.
Công cuộc chuyển đổi số đã giúp các chương trình khách hàng thân thiết bước sang một kỷ nguyên mới để phù hợp hơn với nhịp sống hiện đại. Việc áp dụng chuyển đổi số đã mang lại nhiều lợi ích và cải thiện hiệu quả một cách đáng kể các chương trình khách hàng thân thiết.
Quy trình tích điểm đổi quà được tự động hóa, dễ dàng sử dụng và quản lý trên thiết bị di động. Điều này giúp các doanh nghiệp tạo ra nhiều điểm chạm hơn, dễ dàng tương tác và chăm sóc khách hàng hơn. Bên cạnh đó, việc phân tích các dữ liệu nâng cao cũng giúp các doanh nghiệp xây dựng các chương trình Loyalty phù hợp và hiệu quả nhất.
Doanh nghiệp Việt tiên phong bắt nhịp xu hướng
Tại Việt Nam, người tiêu dùng mới được làm quen với các chương trình khách hàng thân thiết trong hơn 2 thập kỷ qua. Tuy nhiên, khi cuộc cách mạng số đang làm thay đổi cách người tiêu dùng mua hàng thì doanh nghiệp Việt cũng phải chạy đua số hóa các chương trình khách hàng thân thiết để nâng cao tính cạnh tranh trong thời 4.0.
Các chương trình khách hàng thân thiết cũng nhanh chóng "tiến hóa" từ quyền lợi cứng (ưu đãi đánh vào yếu tố tài chính) sang quyền lợi mềm (gia tăng trải nghiệm); từ loyalty doanh nghiệp đơn lẻ sang loyalty hệ sinh thái; từ rời rạc, riêng rẽ đến liên kết chặt chẽ với nhau.
Ở thời điểm hiện tại, các tập đoàn, hệ sinh thái lớn tại Việt Nam đang nỗ lực bắt kịp xu hướng và xây dựng những chương trình Loyalty tổng thế trên nền tảng số. Một trong số đó là Tập đoàn đa ngành TNG Holdings Vietnam. Mới đây, Tập đoàn này đã ra mắt app Popplife, giúp các khách hàng trong hệ sinh thái đa ngành và các đối tác liên kết tích điểm và đổi quà trên một nền tảng duy nhất.
Bằng việc ứng dụng thành công xu hướng chuyển đổi số, Popplife giúp trải nghiệm của khách hàng dễ dàng và thuận tiện hơn bao giờ hết. Giờ đây, khách hàng không còn phải giữ những tấm thẻ cứng và cố gắng ghi nhớ số điểm mình đã tích lũy. Bởi toàn bộ tính năng sẽ được thể hiện trên app, khách hàng chỉ cần một thiết bị di động để truy cập, sử dụng và quản lý toàn bộ thông tin ở bất kỳ đâu.
Không chỉ dừng lại ở việc tích điểm đổi quà cho khách hàng cuối trong hệ sinh thái TNG Holdings Vietnam, Popplife còn hướng tới gia tăng tối đa quyền lợi khách hàng bằng việc kết nối với các hệ sinh thái ngoài tập đoàn, trở thành doanh nghiệp chuyên cung cấp giải pháp về chương trình khách hàng thân thiết.
Hiện Popplife đã liên kết với chuỗi khách sạn thuận ích SOJO Hotels và Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) để triển khai tích điểm cho khách hàng của hai thương hiệu này. Theo dự kiến, trong năm 2024, Popplife sẽ hoàn thành liên kết với TNEX - Nền tảng ngân hàng thuần số của Việt Nam, Hệ thống cửa hàng tiện lợi Family Mart và nhiều đối tác khác. Ứng dụng này cũng hướng tới việc nâng cấp trải nghiệm người dùng, xây dựng các chương trình cá nhân hóa để phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Bên cạnh đó, nhờ mạng lưới đối tác, Popplife tự tin cung cấp cho người dùng kho voucher được cập nhật thường xuyên từ 1.000+ thương hiệu thuộc mọi lĩnh vực như Golden Gate, Phúc Long, Highlands, Elise, Kangaroo, CGV Cinema, Lotte Cinema, Vinmec, VinWonders… và các hãng thẻ nạp Viettel, Vinaphone, Mobifone.
Theo các chuyên gia, việc xây dựng chương trình Loyalty trên điện thoại di động sẽ nhanh chóng trở thành phương thức chăm sóc khách hàng chủ yếu trong thời gian tới. Những doanh nghiệp tiên phong sẽ tạo ra luồng trải nghiệm độc đáo tới khách hàng và nhận ra ai thực sự ai là người tiêu dùng hàng hóa, sử dụng dịch vụ của mình, từ đó dễ dàng vẽ ra bức chân dung tổng quát về họ.