Gần đây, trên Facebook cá nhân của anh T.P - chủ của một cửa hàng bán phụ kiện công nghệ trên nền tảng TikTok Shop – đã bức xúc chia sẻ về tình trạng sản phẩm của mình bị khóa. Theo anh T.P cho biết, sản phẩm được nhắc đến là sợi dây cáp 6A thương hiệu Xiaomi mà anh đã bán hơn 4.000 lượt và nhận đánh giá trung bình đạt 4.8 sao lại bị khóa vì lý do "Tỉ lệ đánh giá tiêu cực cao".
Đây là sản phẩm hỗ trợ sạc nhanh cho các thiết bị của Xiaomi và đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng mới có thể đạt được chỉ số cao như vậy, nên việc khóa sản phẩm này khiến anh không khỏi bất ngờ và thất vọng.
Một lý do quen thuộc với nhiều chủ cửa hàng
Nhắc đến lý do "Tỷ lệ đánh giá tiêu cực cao" thì trước đây, cửa hàng của anh T.P cũng từng gặp tình trạng tương tự với một mã sản phẩm tai nghe. Do một số khách hàng không biết cách sử dụng ban đầu, sản phẩm này đã nhận nhiều đánh giá tiêu cực. Dù bên phía cửa hàng đã hỗ trợ khách trong quá trình sử dụng cũng như sửa lại đánh giá về 5 sao cho sản phẩm theo đúng yêu cầu của TikTok Shop. Tuy nhiên, mã tai nghe này vẫn bị khóa sau một thời gian với đánh giá trung bình tại thời điểm đó là 4.6 sao và gần 1.000 lượt bán. Chính vì vậy, việc một sản phẩm tiếp theo bị khoá với lý do tương tự khiến anh vô cùng bức xúc.
Hơn nữa, không chỉ T.P, nhiều chủ cửa hàng khác trên TikTok Shop cũng gặp phải tình trạng khóa sản phẩm vì "Tỉ lệ đánh giá tiêu cực cao". Anh H – chủ một cửa hàng công nghệ khác trên nền tảng này – cho biết cửa hàng của mình cũng từng bị khóa sản phẩm vì lý do tương tự và rất khó để kháng nghị thành công. "AI của nền tảng gần như lập tức từ chối kháng nghị dù khách hàng đánh giá không đúng," anh H chia sẻ. Theo anh, chỉ số tiêu cực chỉ được tính trong vòng 30 ngày, khiến cho dù sản phẩm có doanh số và đánh giá tốt trong nhiều tháng trước đó vẫn bị khóa nếu có vài đánh giá tiêu cực trong tháng gần nhất.
Với anh D, cũng là một chủ cửa hàng khác trên TikTok Shop, thậm chí còn cho rằng chính sách của nền tảng này hiện tại đang thiếu khách quan và không rõ ràng. "Có những sản phẩm đánh giá thấp chỉ 3-4 sao không bị khóa, nhưng có những sản phẩm đạt 4.7 đến 4.8 sao vẫn bị khóa," anh D nói. Anh còn bày tỏ khó khăn khi yêu cầu của TikTok Shop hiện nay là có trên 80% khách hàng phải sửa lại đánh giá thành 5 sao thì sản phẩm mới được mở lại. Và điều này thực tế gần như không khả thi.
Cách xử lý chưa thỏa đáng từ phía TikTok Shop
Ngay khi sản phẩm của mình bị khóa, anh T.P đã liên hệ với bộ phận hỗ trợ của TikTok Shop, nhưng chỉ nhận được sự giúp đỡ từ nhân viên hỗ trợ trong việc "kháng cáo", vì quyết định cuối cùng vẫn do một bộ phận khác phụ trách nên gần như không thể làm được gì. Anh nhận xét cách xử lý của TikTok Shop là "quá tệ hại," và cho rằng nền tảng nên xét đánh giá sản phẩm theo cách tổng quan thay vì chỉ tính trong 30 ngày gần nhất. "Sản phẩm hàng giả, hàng kém chất lượng trên TikTok Shop rất nhiều, nhưng nó vẫn 'sống khỏe'. Còn những sản phẩm chất lượng lại bị khóa vì vài đánh giá linh tinh", anh T.P bức xúc chia sẻ.
Đồng tình với quan điểm trên, anh H và anh D cũng bày tỏ sự bất mãn với cách thức tính tỉ lệ đánh giá tiêu cực của TikTok Shop. Anh H nhận xét rằng nhiều đánh giá 1 sao đến từ những khách hàng không hiểu cách sử dụng sản phẩm hoặc gặp các trục trặc cá nhân vốn chẳng liên quan đến sản phẩm nhưng vẫn có thể đánh giá tiêu cực với lý do "hết sức trời ơi" . Trong khi đó, anh D cho rằng việc thiếu chính sách khuyến khích khách hàng để lại đánh giá 5 sao giống như nền tảng Shopee khiến cho người dùng tốt thì không đánh giá làm các sản phẩm trên TikTok Shop dễ bị ảnh hưởng bởi vài đánh giá tiêu cực.
Có hay không việc cạnh tranh "chơi xấu" và giải pháp của TikTok Shop
Khi được hỏi về tình trạng "chơi xấu" trong kinh doanh, anh T.P cho rằng khả năng bị đánh giá tiêu cực từ đối thủ là rất cao, và đây là lỗ hổng dễ bị lợi dụng trên TikTok Shop. Anh H và anh D cũng thừa nhận có thể xảy ra việc này, bởi chỉ cần một đối thủ liên tục mua và đánh giá 1 sao cũng đủ để khóa sản phẩm mà không có cách khắc phục hiệu quả.
Các chủ cửa hàng đồng tình rằng TikTok Shop cần xem xét lại cách tính đánh giá tiêu cực và có những chính sách hỗ trợ người bán, chẳng hạn như các phần thưởng cho khách đánh giá tích cực. Điều này không chỉ giúp người bán tránh khỏi tình trạng khóa sản phẩm mà còn khuyến khích người tiêu dùng có ý thức hơn khi đánh giá sản phẩm.
Anh H cho biết: "Khác với TikTok Shop, nền tảng Shopee rất thoải mái về vấn đề này, 1 sao nhiều cũng không có mấy ảnh hưởng bởi mức độ thân thiện của người mua khi sử dụng sản phẩm vẫn hạn chế rất nhiều. Nhiều lý do đánh giá 1 sao có thể nói là rất ối ối zồi ví dụ như: sản phẩm không biết kết nối, muốn xài đồ điện tử online nhưng không thích bật mạng internet, quên mật khẩu, quên tài khoản tất cả đều đem đánh giá sản phẩm 1 sao. TikTok Shop nên cân nhắc bỏ quy định 1 sao nhiều là khoá sản phẩm hay bóp tương tác sản phẩm thì mới được".
Hiện tại chúng tôi đã lên hệ với đại diện TikTok Shop và đang chờ câu trả lời chính thức đến từ nền tảng này. Mọi thông tin chi tiết sẽ được cập nhật trong bài viết tiếp theo.