Tuy nhiên, đến hiện tại, cuộc đua số đang bước vào giai đoạn mới, các ứng dụng ngân hàng cần giải bài toán giữ chân người dùng và tăng chỉ số trung thành.
Chị Thanh Lan (quản lý nhân sự, quận 1 TPHCM) cho biết, "mình hiện đang có tài khoản tại hơn 10 ngân hàng lớn trong nước và nước ngoài, tuy nhiên mức độ sử dụng thường xuyên chỉ 2". Chị cho biết thêm rằng bản thân dễ dàng linh hoạt chuyển sang sử dụng một ngân hàng nào có phí dịch vụ tốt hơn, tích hợp nhiều tiện ích mang lại sự thuận tiện và lợi ích cho chị.
Số lượng cá nhân có nhiều hơn 1 tài khoản ngân hàng hiện rất phổ biến. Không chỉ thế, người tiêu dùng dần khó tính và tiêu dùng thông minh hơn. Sự cạnh tranh của app ngân hàng đang ngày càng khốc liệt.
Thu hút và tăng trưởng người dùng - Hội tụ đủ 2 yếu tố: công nghệ làm nền tảng, kết hợp cùng những chương trình sáng tạo
Ông Đỗ Hữu Hưng - CEO INTERSPACE Việt Nam - người đã có nhiều năm kinh nghiệm tư vấn cho rất nhiều ngân hàng lớn tại Việt Nam chia sẻ, để phát triển và giữ chân người dùng cần đảm bảo 2 yếu tố: hệ thống công nghệ và hoạt động Marketing sáng tạo.
Sự ra đời của hình thức định danh trực tuyến (eKYC) chính là một ví dụ điển hình về vai trò tiên phong của công nghệ. eKYC đánh dấu cuộc "cách mạng của sự tiện lợi" trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Nhờ có eKYC khách hàng có mở tài khoản hoặc đăng ký vay qua ứng dụng ngân hàng mà không cần đến phòng giao dịch. Tại buổi họp báo công bố sự kiện Ngày chuyển đổi số ngành ngân hàng 28/07/2023, khoảng 68% người Việt Nam có tài khoản ngân hàng; trong đó 5,5 triệu tài khoản và khoảng 8,9 triệu thẻ được mở bằng hình thức eKYC.
Lý giải thành công này, ông Hưng cho biết, bên cạnh dịch Covid là chất xúc tác, một số ngân hàng đã xây dựng rất thành công chương trình khách hàng giới thiệu khách hàng (hay còn gọi là member-get-member), chẳng hạn như MB Bank.
"Sự sáng tạo hiệu quả nhất là những phát kiến đến từ nhu cầu, nỗi đau rất thực của người dùng. Việc xác định đúng và hiểu biết về chân dung khách hàng cốt lõi của doanh nghiệp là điều tiên quyết. Khách hàng phân khúc trung trở lại nhưng đưa ra các chương trình cao cấp, như vậy chiến dịch đã định trước thất bại nhiều hơn là thành công rồi", ông Hưng nhận định.
Thành công của MB Bank lại là một ví dụ. MB Bank là doanh nghiệp tiên phong đưa ra hình thức đăng ký số tài khoản đẹp, giải quyết vấn đề biến số tài khoản "gần gũi" hơn và có giá trị định danh cao. Kết hợp cùng các chương trình khuyến mãi và các hoạt động tương tác ngay trên ứng dụng, kết quả chiến dịch đã mang về cho App MB Bank lượng người dùng mới trên iOS tăng 2300%, trên Android tăng 200%.
Để làm được việc này, MB Bank đã kết hợp cùng nền tảng tăng trưởng doanh thu ACCESSTRADE nhằm truyền tải thông điệp đến khách hàng trên tất cả các kênh online. ACCESSTRADE hiện có hơn 2 triệu publisher có mặt trên mọi kênh online, chiếm 80% thị phần ngành tiếp thị liên kết tại Việt Nam.
"Tính đa dạng, thú vị và đáng tin là những đặc điểm của dạng nội dung do hàng triệu publisher là người dùng tạo ra. Với đội ngũ đối tác lớn nhất Việt Nam, những khách hàng sử dụng nền tảng của chúng tôi hưởng lợi ngay mà không cần mất thời gian xây dựng với chi phí khá thấp", ông Hưng chia sẻ.
Tuy vậy, ngân hàng có thể làm tốt việc thu hút người đăng ký, mở tài khoản nhưng nếu tỷ lệ CASA thấp thì việc sở hữu lượng người dùng khổng lồ vẫn không mang lại hiệu quả thực sự cho ngân hàng.
Giữ chân người dùng: Cuộc đua tốc độ và sự nhạy bén
Có 2 vấn đề được ông Hưng chỉ ra về khía cạnh giữ chân người dùng. Vấn đề đầu tiên là ngân hàng chưa có cách để giữ chân khách hàng liên tục tương tác với App.
Các ngân hàng hiện tại làm các sản phẩm Co-Branding với những ưu đãi rất độc quyền nhưng thực tế người dùng thích những điều đơn giản và thiết thực như voucher cafe Highlands, voucher lẩu Haidilao, voucher mua sắm,…), ông Hưng cho biết.
Trưởng bộ phận phát triển ứng dụng mobile một ngân hàng tại TPHCM chia sẻ, để bản thân ngân hàng tạo ra một "khu chợ" với đa dạng ưu đãi từ F&B, thời trang, du lịch, chăm sóc sắc đẹp… là vô cùng khó khăn, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư nhân lực, tài lực và thời gian dài. Đây cũng là vấn đề thứ 2 được ông Hưng nêu ra.
Giữ chân người dùng - Cuộc đua tốc độ và sự nhạy bén
Theo đó, khái niệm mới "Super App" - Siêu ứng dụng có mặt tại Việt Nam thời gian gần đây. Khái niệm Super App xuất hiện lần đầu tại Nga với sự thành công của Tinkoff Bank. Tinkoff kết hợp các tính năng thể dục và chăm sóc sức khỏe, giao đồ ăn và hoa, dịch vụ xe hơi và nhiều tính năng khác ngay trên App. Chỉ sau bốn năm, Tinkoff đã trở thành đơn vị phát hành thẻ tín dụng lớn thứ tư của Nga, đồng thời được vinh danh là Ngân hàng Kỹ thuật số tốt nhất Trung và Đông Âu vào năm 2021.
Từ bài học thành công của Tinkoff kết hợp cùng phương án sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả, các ngân hàng hướng đến các giải pháp bên ngoài, nhằm tìm kiếm những nền tảng có thể thỏa mãn về chất và lượng của các ưu đãi, cashback … và đáp ứng quảng bá đa kênh.
MB Bank đã là ngân hàng tiên phong hiện thực hóa Super App khi lần thứ 2 hợp tác cùng đơn vị ACCESSTRADE Việt Nam. Ngay trên ứng dụng của ngân hàng này, được tích hợp với các ưu đãi mua sắm, hoàn tiền từ hơn 1000 nhãn hàng thông qua hệ thống Entertainment financial ecosystem của ACCESSTRADE, biến App thành Super App. Kết quả, MB BANK thu về kết quả hơn 400.000 đơn đặt hàng/tháng, hoàn tiền 1,6 tỷ/tháng cho khách hàng.
Ông Hưng chia sẻ, "chúng tôi hiểu rằng mục tiêu của ngân hàng chính là việc gia tăng chỉ số CASA, tăng trưởng khách hàng vay, mở thẻ tín dụng... Tuy nhiên, khách hàng họ phải dùng và yêu thích dịch vụ cơ bản phục vụ mục đích hàng ngày trước như chuyển khoản, nạp tiền, thanh toán mua hàng rồi sau đó mới nâng cấp lên các dịch vụ tài chính khác thẻ tín dụng, vay, đầu tư…".
Hệ thống Entertainment financial ecosystem hàng nghìn các ưu đãi và cashback giúp khách hàng mua sắm với chi phí tốt hơn. Điều này giúp khách hàng lựa chọn lưu trữ tiền trên ứng dụng để sẵn sàng chi tiêu khi cần. Các ưu đãi và cashback cũng giúp hình thành thói quen chi tiêu ngay trên App, khiến tần suất quay lại của khách hàng thường xuyên hơn. Được biết, giải pháp giúp tích hợp yếu tố giải trí vào App - Live shopping - nhằm tăng thời gian tương tác và tăng trưởng mức chi tiêu của khách hàng cũng sẽ sớm được triển khai.
Kỷ nguyên 4.0 – Tư duy chiến thắng: Dám thử và sẵn sàng chấp nhận rủi ro
Ông Hưng chia sẻ, "Chuyển đổi số ngành ngân hàng mang tính toàn diện hơn. Đó là sự thay đổi về chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng sự thay đổi của thị trường với sự gia tăng của nền kinh tế số; thay đổi về mô hình kinh doanh duy trì tăng trưởng, giúp nắm bắt những cơ hội kinh doanh mới. Tiếp đến là thay đổi mô hình vận hành đảm bảo tính linh hoạt, cơ động và hiệu quả. Cùng với đó, chiến lược chuyển đổi số cần phải được chỉ huy bởi lãnh đạo cao nhất, hơn là nhân sự phụ trách công nghệ thông tin".
Ông Phạm Như Ánh, Tổng giám đốc MB cho biết, "kinh doanh số rất khác, không phải chỉ cần bỏ tiền ra làm là nhìn thấy ngay kết quả. Mình đổ tiền và con người ra làm, còn câu chuyện thị trường có chấp nhận hay không lại là chuyện khác. Do đó, chỉ có thể miệt mài làm từng chút một, vận động nguồn lực của hàng nghìn con người, đầu tư hàng năm hàng chục triệu đô liên tục trong 5 năm thì mới có kết quả như hôm nay".
Việc đánh giá mức độ thành công trong chuyển đổi số cũng rất tương đối do các ngân hàng có cách tiếp cận khác nhau. Điều này đòi hỏi người lãnh đạo phải hiểu và có tư duy mới, chấp nhận thử những giải pháp, cách tiếp cận mới. Đồng thời, doanh nghiệp cần sẵn sàng thay đổi những tư duy truyền thống không còn phù hợp đã hình thành từ nhiều năm trước.
Đặc biệt, khẩu vị chấp nhận rủi ro trong môi trường ngân hàng cũng cần được xây dựng để dám thử và nhận lại những cơ hội tăng trưởng hiệu quả vượt bậc.
